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Il n’est pas possible de confondre une stratégie multicanal (offrir de nombreux canaux de contact aux clients) et une stratégie omnicanal (établir la même stratégie de service client à travers les canaux qui sont mis à la disposition du client) et sur la manière dont la technologie peut aider à optimiser l’omnicanal conçu, à augmenter les ventes et à fidéliser les clients.
Actuellement, la présence multicanal est largement consolidée parmi les centres d’appels en Tunisie, et jusqu’à présent elle semblait suffisante pour une interrelation optimale de la marque avec ses clients. Vendre ou fournir des services via différents canaux et maintenir un message unifié est quelque chose qu’une marque doit proposer si elle ne veut pas être vouée à un échec certain, mais cela ne suffit plus.
La stratégie multicanal
La stratégie multicanal ne prend pas en charge une partie vitale du processus d’interrelation entreprise-consommateur : l’expérience client. Le client potentiel a besoin et apprécie de se sentir traité de manière personnalisée, connu et que ses besoins et préférences soient pris en compte. L’omnicanal rend possible cette meilleure expérience client, puisqu’il fait en sorte que le client se sente proche de la marque et perçoive qu’il est traité individuellement, ce qui est essentiel pour obtenir une plus grande fidélité et augmenter la probabilité d’achat.
À l’heure actuelle, et de plus en plus, les clients potentiels peuvent être n’importe où et accéder à l’achat ou au service à partir de plusieurs appareils. C’est aussi un fait que l’immédiateté lors de l’offre d’une réponse de l’entreprise est cruciale. Pour cette raison, des outils puissants et complets sont nécessaires, capables de gérer les informations et d’offrir une réponse rapide et efficace via n’importe quel canal (Whatsapp, email, SMS, appel vocal…). Et pas seulement cela, c’est aussi un élément clé pour avoir les données du client et son parcours client, c’est-à-dire ; l’historique des éventuels contacts antérieurs que le client a eu avec l’entreprise à travers les différents canaux.
Comprendre les besoins et les préférences des clients est le meilleur point de départ pour apprendre à les connaître et établir une communication fructueuse avec eux. Chaque fois qu’il y a une interaction avec le consommateur, des données sont générées qui doivent être stockées et analysées, car elles seront d’une importance vitale plus tard pour développer une stratégie de vente optimale. Toutes ces informations doivent être centralisées et toujours disponibles afin que, à chaque prise de contact, le consommateur perçoive que le processus d’achat ou le service qui lui est proposé est continu et totalement personnalisé. En intégrant également ces informations aux données stockées dans le CRM ou l’ERP de l’entreprise, l’interaction entre l’entreprise et le client sera atteinte pour atteindre le niveau d’optimisation maximal, augmentant à la fois l’efficacité du service et la satisfaction du client et, par conséquent, des opportunités de vente générées.
Il est clair que plus les canaux utilisés sont nombreux, plus les clients auront d’options pour se connecter, mais cela nécessitera également une infrastructure robuste et efficace permettant de gérer tous ces intrants.
Grâce à un puissant logiciel omnicanal, les agents n’ont plus à être submergés par un nombre excessif de contacts qui demandent une attention humaine et individualisée. Le logiciel permet la création d’un centre d’aide, accessible à partir de plusieurs canaux et appareils, qui offre au consommateur la possibilité de résoudre ses doutes ou d’effectuer ses achats de manière autonome et efficace grâce à l’utilisation de technologies telles que des bots ou des réponses prédéfinies.
Les progrès vertigineux dans l’utilisation de la technologie signifient également que la compétitivité augmente de façon exponentielle, c’est pourquoi la fidélité des clients est essentielle pour garder une longueur d’avance sur un marché de plus en plus exigeant. Seul un service impeccable, agile et complet permettra d’atteindre la pleine satisfaction du client et de se traduire par un succès à long terme.
Conclusion
Tout cela signifie que l’omnicanal est sans aucun doute la seule technologie capable de faire face à ces nouveaux modèles de parcours client plus numériques, d’automatiser les interactions à travers les différents canaux et de les optimiser pour offrir un service efficace qui répond aux exigences que nous impose le marché actuel.
